Inteligencia Artificial

Evolución del autoservicio del sector público para experiencias

14 de marzo del 2022

Prioridad Presidencial

Escale instantáneamente el autoservicio y admita más canales

Los consumidores se sienten más cómodos que nunca utilizando el autoservicio y los canales digitales. Y quieren poder interactuar con las agencias gubernamentales de la misma manera que interactúan con su zapatería o aplicación de entrega de alimentos favorita. Al desafío de evolucionar rápidamente para cumplir con estas nuevas expectativas se suma la gran cantidad de ciudadanos que ahora dependen de sus agencias locales para obtener información y servicios críticos como resultado de la pandemia.

Una agencia estatal que enfrentaba este escenario pudo implementar rápidamente agentes virtuales inteligentes (IVA) de Five9 para brindar autoservicio conversacional por teléfono. 

Los IVA utilizan IA y procesamiento de lenguaje natural para resolver solicitudes de rutina, como reservar citas o procesar pagos. La implementación de IVA durante los primeros días de la pandemia permitió a la agencia implementar rápidamente un sistema automatizado que podía responder llamadas, recopilar información de los ciudadanos y programar automáticamente devoluciones de llamadas para cuando un representante en vivo estuviera disponible para brindar las mejores respuestas y apoyo.

Este sistema fue simple y rentable de configurar porque Five9 utiliza un entorno de desarrollo de código bajo con plantillas de IVA preconstruidas que los usuarios no técnicos pueden personalizar fácilmente. Ayudó a la agencia a escalar rápidamente una «fuerza laboral digital» que manejó el 87 % de las llamadas de la agencia sin la participación de agentes humanos. Y en una semana, los IVA programaron más de 65 000 devoluciones de llamadas, lo que permitió a los ciudadanos obtener la ayuda que necesitaban sin tener que esperar.

Los IVA también pueden proporcionar soporte conversacional a través de mensajes de texto y chat web, lo que ayuda a las agencias a atender a más ciudadanos a través de más de sus canales preferidos. Para los ciudadanos que primero se comunican con una agencia a través del chat web y luego solicitan hablar con un agente en vivo por teléfono, un IVA puede comunicarse con el siguiente agente en vivo disponible y entregarles la transcripción del chat, para que estén preparados para atender la llamada. Mantener este contexto entre las interacciones es clave para brindar a los clientes una experiencia perfecta en todos los canales. Esto es cada vez más importante, ya que Deloitte descubrió recientemente que los ciudadanos otorgan una alta confianza a las agencias estatales y locales si piensan que sus servicios digitales son fáciles de usar y los ayudan a lograr lo que necesitan.

Para configurar el Ecosistema solo tienes que colocar los dispositivos donde quieras en la sala, conectarlos con un único cable Ethernet y asignarlos a una determinada sala dentro de la plataforma del Ecosistema Stem. Si quieres saber cómo configurar tu primera sala en cuestión de minutos, haz clic aquí. Por fin podrás despedirte para siempre de las complicaciones del cableado.

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